ООО «ЭксТехПром-сервис»

Орган по сертификации

8 (495) 601 98 85

etp-servis@yandex.ru

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

Персонал органа по сертификации ООО «ЭксТехПром-сервис»  (далее – ОС ООО «ЭТП-сервис») должен выполнять работы в соответствии с требованиями руководства по качеству и соответствующих нормативных документов, а также выполнять действия, направленные на предупреждение возможных претензий (т.е. обнаружение и устранение причин возможных претензий).

Заявитель вправе подать жалобу по результатам выполнения работ по сертификации с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС ООО «ЭТП-сервис», в отношении данного объекта.

При рассмотрении жалобы между ОС ООО «ЭТП-сервис» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

Правила приема, регистрации и рассмотрения  жалоб

В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с деятельностью ОС ООО «ЭТП-сервис»  в отношении подтверждения соответствия, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой  на имя директора ООО «ЭксТехПром-сервис».

В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО «ЭТП-сервис», указаны документы и т.д.

Жалоба направляется по почте, факсу, на электронный адрес ООО «ЭТП-сервис» в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС ООО «ЭТП-сервис», с которым заявитель не согласен.

Жалоба регистрируется в Журнале регистрации жалоб и аппеляций в день поступления с присвоением жалобе регистрационного входящего номера и передается  руководителю органа по сертификации.

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения.

Руководитель органа по сертификации ООО «ЭТП-сервис» рассматривает поступившую жалобу и передает ее компетентному работнику органа по сертификации, не участвующем в процессе сертификации, в отношении которого поступила жалоба (далее – ответственный за рассмотрения жалобы).

Ответственный за рассмотрения жалобы должен установить контактные лица и устойчивые каналы связи заявителя для взаимодействия.

Ответственный за рассмотрения жалобы должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками, причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 8 рабочих дней с момента её регистрации.

ОС ООО «ЭТП-сервис» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Решение по жалобе принимается  в течение 10 рабочих дней с момента регистрации  и оформляется в двух экземплярах.

Решение по жалобе должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы -  срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы - причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

 - перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Решение по жалобе высылается на адрес заявителя в письменном виде  с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Второй экземпляр решения, все документы и материалы  по работе  с жалобой хранятся в деле «Жалобы и апелляции ОС ООО «ЭТП-сервис»  с последующей сдачей в архив согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

Если на решение по жалобе в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в Апелляционный совет ООО «ЭТП-сервис» согласно порядку рассмотрения апелляций или обратиться в вышестоящие инстанции.

Правила приема, регистрации и рассмотрения  апелляций

В случаях возникновения разногласий между участниками процесса сертификации заявитель (далее – апеллянт) имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией в Апелляционный совет, созданный при органе по сертификации.

В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ООО «ЭТП-сервис», указаны документы и т.д.

Апелляция подаётся по почте, на электронный адрес, в письменном виде ООО «ЭТП-сервис» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ООО «ЭТП-сервис», с которым апеллянт не согласен.

Менеджер по качеству регистрирует апелляцию в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», в день поступления апелляции с присвоением ей регистрационного входящего номера, и передает ее председателю Апелляционного Совета.

Апелляционный совет может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Работа  Апелляционного совета должно быть организовано в течение 3 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Апелляционный совет должен рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции с указанием:

- информации о ее получении;

- регистрационного номера;

- срока рассмотрения.

В случае возникновения разногласий у членов Апелляционного совета или недостатка информации, Апелляционный совет может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

Апелляционный совет принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Апелляционного совета и визируется экспертами – членами Апелляционного совета.

На основании протокола заседания оформляется решение Апелляционного совета.

Решение, принятое Апелляционным советом, подписывается всеми членами Апелляционного совета и утверждается председателем Апелляционного совета.

Решение по апелляции должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении апелляции - срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции - причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

- при наличии у членов Апелляционного совета особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Решение по апелляции направляется апеллянту в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Все документы и материалы работы Апелляционного совета хранятся в деле «Жалобы и апелляции ОС ООО «ЭТП-сервис»  с последующей передачей в архив согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

При несогласии апеллянта с решением, принятым Апелляционным советом, он имеет право, уведомив ООО «ЭТП-сервис», обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Для выявления и устранения потенциальных причин возникновения жалоб и апелляций в ОС ООО «ЭТП-сервис» систематически проводятся:

- периодические проверки нормативных документов;

- внутренние аудиты СМК;

- проверки документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг;

-  анализ претензий и апелляций, поступивших ранее;

- анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа;

- обучение персонала.

По всем возникающим вопросам - свяжитесь с нами по электронной почте, телефону +7 (495) 601-98-85, или оставьте сообщение через форму заявки.